完善旅游公共服务体系保障旅游业健康发展
金颖若
旅游公共服务不属于国家基本公共服务,主要面向旅游活动相关方,是国家公共服务的延伸,这些设施和服务也可为旅游活动直接相关方之外的人士共享,这些人士可能是潜在的旅游者和旅游经营者、从业者。旅游公共服务体系,则是这些服务以及提供这些服务的主体、设施和相关体制、机制、制度的总和。
我国旅游公共服务是随着旅游业的发展升级和服务型政府理念的树立而产生的,通过多年努力已逐步形成完整的体系。在中国特色社会主义新时代,经济社会发展呈现出新状态,旅游业已进入大众旅游、全域旅游、个性化和品质化旅游、买方市场、移动互联和自媒体新阶段,对旅游公共服务提出了更高要求。在旅游发展的新阶段,旅游业经济体量和影响力空前强大,但运行机制空前复杂,因而面对各种影响因素十分敏感。旅游业健康运行及发展有赖于旅游公共服务的保障,新冠肺炎疫情凸显了建设完善的旅游公共服务体系的重要性和紧迫性。
旅游公共服务的内容和范围具有时代性和地域性,会因为不同时代、不同的经济社会条件、不同的施政理念和经济实力、不同的旅游样式和消费水平而存在差异。我省旅游公共服务体系已经具备了良好基础,但面对新阶段新形势,还需要加快健全、完善。当前的建设重点是:
信息服务。目前的旅游政务网站和商业网站各有局限,需要建立为旅游者及潜在旅游者服务的公益门户网站,汇集全面、准确的旅游资源、旅游服务及与旅游者有直接关系的管理信息并及时发布。
便捷交通服务。主要是高铁站、空港、长途汽车站与城市交通的换乘服务；以上交通枢纽与景区、景区之间的直连交通服务；汽车租赁的通取通还服务；自驾车旅馆和自驾车营地服务,自驾与城市交通换乘服务。
惠民服务。主客共享,主要为居民服务的博物馆、体育馆等公共文化体育设施应当设置便利旅游者的服务,主要为旅游者服务的景区等设施应当优惠地为居民共享,游憩街区、环城游憩带等休闲设施要兼顾居民和游客需求。应当大力建设旅游风景道,配置停车带、观景台等公共设施。
游客权益保护服务。进一步加强服务质量监督,继续整治不合理低价旅游团和违规购物,完善旅游经营者和从业者征信体系,推动形成市场化的质量评价和优胜劣汰机制；进一步健全旅游投诉机制,优化流程提高处理效率。
经营者和从业者权益保护及援助服务。建立导游自由执业服务平台,建立公益性的各类小微旅游企业营销和预订平台,完善旅游从业者征信记录和公示制度,建立健全旅游行业人力资源合理流动机制,尊重旅游经营者独立自主经营的权利。建立综合运用政策手段、经济手段、法律手段,在发生突发事件时对经营者和从业者的援助机制。
安全监测和报告服务。切实加强部门信息共享,强化旅游者流动信息和旅游接待信息的实时采集,完善交通客流监控和预警机制；全面测算和核定景区最大承载量,切实实施景区承载量标准和预警制度；根据国家相关要求,建立健全符合旅游行业特点的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件监测和报告机制。
应急管理服务。在国家和地方政府的统一部署下,旅游部门和旅游经营者制定符合行业特色的应急预案,包括作为旅游地和作为客源输出地的两种应急预案,旅游部门每年按国家规定组织演练和修订。应急预案应当充分体现旅游业人员流动、聚集的特点,强化对旅游者适当的跟踪和信息采集、通知、集结、滞留和中转临时安置、撤离危险地域、送返的方案安排,建立与交通运输、野外救援、医疗等专业机构的协作机制,做好物资、场所、人员的调查和储备,做好对旅游者进行心理、法律以及必要的财务援助的政策和人力、财力准备。
旅游公共服务体系的建设和运行,要坚持体制、机制、设施、物资、人员并重,避免任何一个方面的短缺造成整体功能的下降甚至丧失,做到日常常规运行,有事及时报告和响应,遇到突发事件及时启动应急预案
失效。要坚持科技支撑,运用以人工智能为代表的高新科技提高旅游公共服务体系的服务水平和效能。要坚持体制机制创新,推进部门主管的行业公共服务开放共享；推进政府主导下的多种主体参与,除涉及执法的服务,都应创造条件采取多样化的政府购买方式向社会购买,用市场化手段低成本、高效率地实现公益性目的。
(作者为bat365中文官方网站教授)
